CRM для дистрибутора: как победить кризис?

Любая дистрибуторская компания - целый организм, каждая часть которого живет по своим отдельным законам: взаимоотношения с поставщиками – одни процессы, взаимодействие с реселлерами – другие, конечный потребитель требует вообще третьих подходов. Чтобы весь организм работал без сбоев, нужно принять целый комплекс мер по автоматизации процессов и впоследствии не отступать от принятых регламентов, подкрепленных автоматизированной системой управления.

Рынок дистрибуции в России значительно отличается от европейского и американского рынков, где на продажи через дистрибуторов приходится только около 20% товаров. В России эта цифра пока достигает 80%. При этом тенденция к снижению налицо – все больше производителей открывают собственные сети торговых представителей. В этой ситуации дистрибуторские компании либо вынуждены переориентироваться (например, в логистические), либо интегрироваться, либо закрываться.

При наступлении финансовой нестабильности большинство компаний стремится к сокращению издержек. Это самый быстрый путь к стабилизации ситуации, но и самый краткосрочный по результатам. Если не предпринять долгосрочных мер, позволяющих не только выжить на конкурентом рынке в эпоху кризиса, но и увеличить продажи, тупик окажется близко. Сегодня многие компании уже внедряют долгосрочные программы повышения эффективности бизнеса – это и диверсификация (собственные розничные сети, собственные марки,  создание отдельных структур по продвижению товаров), и усиление маркетинга, и усиление логистики с открытием собственных складов, и, безусловно, автоматизация ключевых бизнес-процессов. В то время как производители пытаются контролировать данные о рознице и конечных потребителях, дистрибуторам нужно знать своих клиентов практически «в лицо», для того, чтобы первыми понимать спрос и формировать самые привлекательные предложения: клиент для дистрибутора становится главным фактором успеха. Рынок настолько перенасыщен предложениями, что нужно очень оперативно управлять спросом, анализировать и идентифицировать свою базу, получать эксклюзивные условия от производителей (что с каждым годом становится все сложнее и сложнее). Какие рецепты выживания для дистрибуторов могут предложить лидеры?

«Марвел-Дистрибуция» - самое крупное подразделение Группы компаний «Марвел“. С момента основания в 1991 году компания» занимает лидирующие позиции на рынке широкопрофильной IT-дистрибуции компьютерного оборудования в России и странах СНГ. Работая на рынке уже более 20 лет, компания не «почивала на лаврах», а занималась постоянным развитием: расширением и оптимизацией ассортиментной матрицы, грамотным маркетингом, постоянным продвижением бренда и, конечно же, внедрением и развитием ИТ-инструментов. Достаточно сказать, что с 2000 года оборот компании вырос в 20 раз.

В 2009 году, в разгар кризиса, в «Марвеле» осознали, что автоматизация оформления и процессинга заказов, пусть и самая выстроенная - это не полноценное управление продажами. Информация о клиентах (включая потенциальных), контроль сотрудников, взаимодействующих с ними, анализ данных конкурентной среды – все эти данные и процессы должны быть актуальными и доступными. Поэтому «Марвел Дистибуция» принимает решение о внедрении лидирующей CRM-платформы на рынке – Microsoft Dynamics CRM.

Выбор также был обусловлен тем, что Microsoft Dynamics CRM – динамично развивающаяся CRM-система, которая может расти вместе с бизнесом, не требуя затрат на внедрение дополнительных модулей, так как уже в базовой поставке обладает всем необходимым функционалом. При этом система может поддерживаться клиентом самостоятельно, что было очень важным требованием со стороны «Марвел». Партнером по внедрению был выбран системный интегратор «КОРУС Консалтинг» - один из лидирующих партнеров Microsoft на российском рынке.

Первой и самой важной задачей при внедрении системы стало упорядочивание клиентской информации. Посчитав, сколько каждый отдельно взятый менеджер тратит на поиск информации о клиенте, включая его данные, заказы, договоры, предложения и т.п., это время умножили на конкретные деньги.... и сумма получилась внушительная.

Второй задачей проекта стала автоматизация действий, которые в тот или иной момент времени были совершены в отношении клиентов – до этого понять, что происходит между менеджером и клиентом не было никакой возможности. Поэтому в проекте было уделено большое внимание формированию отчетности, причем как для руководителей, так и для менеджеров.

В некоторых отделах был внедрен жесткий процесс, завязанный на систему и измеряющий каждый шаг взаимодействия с клиентом. Любой менеджер, приходя на работу, имел четкий план действий на день, при этом понимая, что без объективных причин от этого плана ему не отойти. Результат превзошел все ожидания: например, в отделахгруппах, отвечающих за новые продажиработу с новыми партнерами, объемы продаж (по результатам за год) выросли в среднем, в 1,8 разапочти в 2 раза! И это в условиях общего спада на рынке.

Сегодня у «Марвел-Дистрибуции» - большие планы по развитию компании, включая и развитие CRM-системы: автоматизация процессов маркетинга, процессов ведения сделок с партнерами и многое другое. Как показывает их пример, при рациональном внедрении CRM-система может стать той «точкой роста», которая «потащит» бизнес вверх даже в кризисные времена.